HSE26-23-MENTALNA BEZBJEDNOST I STRES ZAPOSLENIH U KORISNIČKOM CENTRU I NA ŠALTERIMA: KLJUČNI ASPEKT KORPORATIVNE BEZBJEDNOSTI

HSE26-23

MENTALNA BEZBJEDNOST I STRES ZAPOSLENIH U KORISNIČKOM CENTRU I NA ŠALTERIMA: KLJUČNI ASPEKT KORPORATIVNE BEZBJEDNOSTI

Autori: Dragana B. MIJUŠKOVIĆ¹

E-mail:dragana.mijuskovic@epcg.com

Afilijacija:

¹Elektroprivreda Crne Gore, A.D. Nikšić, Crna Gora

KRATAK SADRŽAJ

U savremenim uslovima rada, posebno u sektorima sa visokom frekvencijom korisničkih interakcija kao što su šalteri i call centri elektroprivrednih preduzeća, stres zaposlenih postaje sve značajniji faktor koji utiče ne samo na individualno mentalno zdravlje, već i na širu korporativnu bezbjednost. Ovaj rad istražuje vezu između stresa zaposlenih i bezbjednosti organizacije, sa posebnim fokusom na korisnički centar elektroprivrede. Na osnovu relevantnih istraživanja iz oblasti psihologije rada, bezbjednosti na radu i upravljanja konfliktima, razmatra se kako svakodnevni emocionalni napor, visoka količina negativnih interakcija sa korisnicima i neadekvatna organizaciona podrška mogu dovesti do sagorevanja, odliva kadra, pada efikasnosti i ugrožavanja sistema interne bezbjednosti. Rad takođe analizira specifične oblike stresa u call centrima, uključujući „Call Center Stress Syndrome“ i fenomen „Quiet Cracking“. Kroz konkretne primere iz elektroprivrede, preporuke za komunikaciju sa korisnicima i tehnike za smanjenje konflikata, kao i metode za jačanje psihološke otpornosti operatera, ovaj rad nudi integrisan pristup unapređenju mentalne bezbjednosti zaposlenih i jačanju organizacione otpornosti.

ABSTRACT

In modern working conditions, particularly in sectors with a high frequency of customer interactions such as service counters and call centers within power utility companies, employee stress has become an increasingly significant factor affecting not only individual mental health but also broader corporate security. This paper explores the relationship between employee stress and organizational safety, with a specific focus on the customer service center of the power utility sector. Based on relevant research in occupational psychology, workplace safety, and conflict management, the paper examines how daily emotional strain, frequent negative interactions with customers, and inadequate organizational support can lead to burnout, staff turnover, reduced efficiency, and threats to internal security systems. It also analyzes specific forms of stress in call centers, including „Call Center Stress Syndrome“ and the phenomenon of „Quiet Cracking.“ Through concrete examples from the power utility sector, recommendations for customer communication and conflict reduction techniques, as well as methods for strengthening operators’ psychological resilience, this paper offers an integrated approach to improving employees’ mental safety and enhancing organizational resilience.

Ključne riječi: stres zaposlenih, bezbjednost organizacije, call centar, sagorevanje, otpornost

Keywords: employee stress, organizational security, call center, burnout, resilience